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El rol de las empresas en el impulso de la calidad y la creación de valor - La Tercera

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De los 26 sectores incluidos en las encuestas del estudio del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de ProCalidad 2017, 10 de ellos fueron declarados desiertos para ser premiadas, lo que implica que no lograron alcanzar el piso de satisfacción mínimo que el premio establece. En el caso de las empresas cuyo servicio requiere de un contrato con el cliente (la exigencia es de 60% de satisfacción neta para postular al premio), las categorías sin ganadores incluyen a Energía Eléctrica, AFP, Isapre/Fonasa, Telefonía fija y móvil. En lo que refiere a empresas transaccionales (el piso es de 65% de satisfacción neta requerida), Farmacias, Tiendas por departamento, Centros de salud, Mejoramiento del hogar y Buses interurbanos tampoco lograron superar el mínimo para ser reconocidos con el premio de ProCalidad. 

 

Se trata de un escenario complicado cuya explicación para María Cristina Marcet, directora ejecutiva de Unión Social de Empresarios y Emprendedores Cristianos (USEC), no debe concentrarse sólo en la figura del cliente más informado.

 

“La insatisfacción puede explicarse en parte con el rol de un cliente tal vez más informado ante el actual modelo de servicios, pero nosotros creemos que no hay que esperar a que el cliente sea exigente para que las empresas trabajen con excelencia. La vocación empresarial siempre debe tener en cuenta que su objetivo es entregar buenos productos y buenos servicios a todos los clientes”. Por esta misma razón, para la ejecutiva es importante dejar a un lado la mirada binaria de la propuesta de valor que asume la misma le corresponde o a la empresa o al cliente. “Las relaciones de calidad y excelencia entre empresa y clientes se dan en un ecosistema que permite estas relaciones virtuosas. Por un lado, al organizar un buen trabajo, la empresa como organización puede reconocer las demandas de sus clientes y responder con agilidad; puede obtener beneficios legítimos y ser reconocida por sus logros como una empresa virtuosa. Y por el otro lado, las personas obtienen de las empresas productos y servicios genuinamente buenos, que sirven y satisfacen sus propias necesidades. En este sentido, se pueden construir relaciones de confianza sustentables en el largo plazo”, explica Marcet.

 

Impulsar la calidad 

Aunque existen sectores que parecen liderar en la insatisfacción del cliente, Marcet prefiere revisar los resultados con el foco del impulso de la calidad de manera glo- bal, como parte de la nobleza de su vocación. Para ello proponen tres medidas concretas e interdependientes que ayuden a impulsarla: buenos bienes/servicios, buen trabajo y buena riqueza

 

“El buen trabajo busca enseñar y equipar a los colaboradores, asegurándose de que tienen las herramientas, la formación y la experiencia adecuadas para desempeñar sus tareas y ejercer un genuino liderazgo en su trabajo”, ilustra Marcet sobre el primer punto, el cual permite que los colaboradores consigan un desarrollo con libertad y que lo ejerzan de manera responsable. 

 

La propuesta de ofrecer buenos bienes y servicios se explica como hacerse cargo de las necesidades reales de las personas: “Las empresas deben buscar con creatividad e ingenio las oportunidades de servir a toda la sociedad en su conjunto”. Y ambas miradas se complementan con el tercer punto: crear y compartir riqueza de forma sostenible. “Esto significa pensar en todos los grupos implicados en ello; en sus propios colaboradores, clientes, inversionistas, proveedores y la comunidad en su conjunto”, agrega Marcet.

 

Empresas exitosas 

La búsqueda de la calidad en el servicio está directamente relacionada con la noble vocación empresarial. 

 

Para la USEC, la vocación empresarial siempre debe tener en cuenta que su objetivo principal es entregar buenos productos y servicios a todos sus clientes. “Lo que nosotros vemos es que las empresas exitosas, en calidad también, identifican y buscan atender necesidades humanas genuinas con excelencia, utilizando mucha innovación, creatividad e iniciativa. Puede producir lo mismo que antes, pero suelen hacerlo con formas completamente nuevas de satisfacer las necesidades de las personas reales. Y así pueden ofrecer productos y servicios, los cuales donde realmente son buenos y mejoran la calidad de vida de las personas. Y eso obviamente redunda en calidad”, explica Marcet. 

Para la ejecutiva, esta noble vocación debe ser vivida no sólo por el empresario, sino también por cada ejecutivo, emprendedor y cada colaborador de cada compañía. 

 

Comunidad: Vocación empresarial

Entender que las empresas están conectadas con la comunidad en la que se insertan es clave para generar valor. “La empresa es un lugar de encuentro, es una comunidad de personas. Y esa noble vocación se debe vivir tanto al interior como hacia los grupos que están implicados en su quehacer; los colaboradores, sus clientes, inversores, proveedores y la comunidad. No hay que olvidar que la empresa está inserta en una comunidad y que la empresa se debe a ella”, agrega Marcet. Además, esta mirada permite que la empresa se transforme en un muy buen lugar para trabajar. “Desde que la empresa es empresa, se debe tener esta mirada positiva. Tiene que ver con la genuina vocación de hacer empresa, de ser un líder empresarial, o ser un ejecutivo o un emprendedor”. María Cristina Marcet, directora ejecutiva USEC.